カスタマーハラスメントに対する基本方針

株式会社家具の大正堂グループ（以下当社グループ）は、「いいもの・ながい・おつきあい」というモットーのもと、「お客様のより豊かな住まいとくらしのために、心のこもった商品と情報で、限りない幸せの提供を追求する」ことを企業理念とし、地域の皆様に信頼される家具・インテリア専門店として、良質な商品とサービスの提供に努めてまいりました。 この理念を実現する土台となるのは、当社で働く従業員一人ひとりが安心して能力を発揮できる職場環境です。当社は、お客様からのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、サービス向上に活かしてまいりますが、一方で、社会通念上不相当な言動・要求（カスタマーハラスメント）によって従業員の尊厳が傷つけられ、安全な就業環境が損なわれることがあってはならないと考えています。 このたび、カスタマーハラスメントに対する当社の基本的な考え方と対応方針を以下のとおり定め、社内外に公表いたします。

当社は、お客様からのクレーム・ご意見のうち、その要求内容に妥当性が認められないもの、または要求内容に一定の妥当性があったとしても、それを実現するための手段・態様が社会通念に照らして不相当であり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるおそれがあるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。

以下はカスタマーハラスメントに該当する代表的な例であり、これらに限られるものではありません。個別の事案の状況に応じて、当社が社会通念上不相当と判断した言動も対象となります。

（１）要求内容にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

• 身体的な攻撃（暴行・傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉毀損・侮辱・暴言）
• 威圧的な言動、大声での威嚇
• 土下座の要求
• 継続的・執拗な（しつこい）言動、長時間の拘束
• 拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）
• 差別的な言動（人種・国籍・性別等を理由とするもの）
• 性的な言動
• 従業員個人への攻撃・個人的な要求
• 従業員の氏名・容姿・個人情報等をSNSやインターネット上に無断で公開する行為

（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

• 社会通念を超える商品交換・返品の要求
• 過大な金銭補償・値引きの要求
• 過剰な謝罪の要求（土下座を除く）
• 配送・修理・据付等における合理性を欠く特別対応の要求

当社は、お客様からのご意見・ご要望に対しては、引き続き誠意をもって丁寧に対応してまいります。その一方で、上記に該当する不当・悪質な行為があったと当社が判断した場合には、商品・サービスのご提供をお断りする場合があります。 また、行為の内容が悪質であると判断した場合には、店舗単独で対応せず、本社関係部署が連携のうえ、必要に応じて警察・弁護士等の専門機関とも相談しながら、組織として毅然かつ厳正に対処いたします。

1. 基本方針・基本姿勢の明確化と、全従業員への周知・啓発
2. 不当・悪質な要求を受けた際の組織的な対応体制の整備
3. 被害を受けた従業員のための相談窓口・報告体制の整備
4. 対応マニュアル・手順の策定および定期的な見直し
5. 店舗・従業員向けの教育、研修の実施

お客様には、本方針の趣旨をご理解のうえ、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

制定日：2026年8月1日

株式会社家具の大正堂　代表取締役社長　渋谷金隆